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Christian Werth SIGNAL IDUNA Gruppe Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 14.09.2010 11:30
Hallo zusammen,

ich beschäftige mich gerade mit dem Thema BPM in den Kompositsparten der Versicherungswirtschaft und benötige mal einige Informationen:

-Gibt es bereits eine Gesellschaft, die BPM in den Kompositsparten (Schaden) umgesetzt hat ?
Vorzugsweise KFZ oder Haftpflicht

Die Prozessdarstellung eines End-to-End-Prozesses mit nur einem "Kunden" wie z.B. im Antragsverfahren ist relativ überschaubar. Sobald jedoch wie im Schadenfall z.B. bei einem KFZ-Haftpflichtschaden ein Dritter (Geschädigter" hinzukommt, gestaltet sich die Darstellung des End-to-End-Prozesses schwieriger. Es sollen unter anderem die Durchlaufzeiten gemessen werden.

-Habe ich wenn 2 unabhängige Personen beteiligt sind auch 2 End-to-End Prozesse ?

-Kann einer Lösungsansätze kommunizieren ?

Vielen Dank und schöne Grüße
Christian Werth
Autor nur für eingeloggte Mitglieder sichtbar. Re: Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 14.09.2010 11:48
Hallo Herr Werth,

wir haben das Thema bei ein paar Kunden von uns. Gerade diese Sparten eignen sich ja (im Gegensatz zu Unfall oder Leben) ganz gut für die "Dunkelverarbeitung", deshalb gehen das viele Versicherer an.

Die Frage ist aber, was Sie genau meinen mit der "Umsetzung von BPM"? Geht es jetzt um die technische Umsetzung mit Process Engine (=> Dunkelverarbeitung), oder um eine organisatorische Dokumentation und Analyse? Oder beides, was ich mal vermute? Denken Sie bereits an BPMN als Modellierungsnotation, und rührt Ihre Frage mit den zwei Beteiligten daher?

Gerade wenn Sie Dritte im Prozess haben, die vllt. auch nicht Ihrer "Fittiche" unterstehen (können ja auch Restwertbörsen, Gutachter usw. sein), wird es natürlich wichtig das in der Modellierung, Umsetzung und im Monitoring / Reporting auch entsprechend zu berücksichtigen. Genau hier spielt ja z.B. BPMN eine Stärke gegenüber EPK aus (Kollaborationsdiagramme). Denn die Durchlaufzeit ist dann ja (auch) abhängig davon wie schnell diese Dritten reagieren, sprich man muss vielleicht auch nachhaken und eskalieren etc. Alles Aspekte, die ins fachliche und technische Prozessmodell gehören (Partner reagiert nicht innerhalb von Zeit X, System steuert an SB aus, der klärt usw.). Eigentlich ein tolles Beispiel für Business-IT-Alignment ;-)

Tja aber ich weiß nicht ob das jetzt schon hilft. Um konkreter helfen zu können wäre zuerst wichtig zu wissen, was Sie konkret machen wollen?

Viele Grüße

Jakob Freund
Josef Springer JOOPS Informationstechnik GmbH Re: Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 14.09.2010 11:57
Sehr geehrter Herr Werth,

wir haben eine Kunden, der seine LV von der Akquise bis zum Abschluß mit der BPM-Suite OfficeTalk steuert. Dabei sind mehrere Personen auch mit Kommunikation beteiligt.
Es handelt sich zwar hier nicht um eine Kompositsparte, aber das Prinziep ist ähnlich.
Für Einzelheiten kontaktieren Sie mich bitte direkt.

mit freundlichen Grüßen,
Josef Springer

Christian Werth schrieb:
> Hallo zusammen,
>
> ich beschäftige mich gerade mit dem Thema BPM in den Kompositsparten der Versicherungswirtschaft und benötige mal einige Informationen:
>
> -Gibt es bereits eine Gesellschaft, die BPM in den Kompositsparten (Schaden) umgesetzt hat ?
> Vorzugsweise KFZ oder Haftpflicht
>
> Die Prozessdarstellung eines End-to-End-Prozesses mit nur einem "Kunden" wie z.B. im Antragsverfahren ist relativ überschaubar. Sobald jedoch wie im Schadenfall z.B. bei einem KFZ-Haftpflichtschaden ein Dritter (Geschädigter" hinzukommt, gestaltet sich die Darstellung des End-to-End-Prozesses schwieriger. Es sollen unter anderem die Durchlaufzeiten gemessen werden.
>
> -Habe ich wenn 2 unabhängige Personen beteiligt sind auch 2 End-to-End Prozesse ?
>
> -Kann einer Lösungsansätze kommunizieren ?
>
> Vielen Dank und schöne Grüße
> Christian Werth
Autor nur für eingeloggte Mitglieder sichtbar. Re: Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 14.09.2010 12:00
Nachtrag, wg. Ihrer Frage:

Das mit dem "End-To-End" ist leider auch nicht immer ganz einfach. Nehmen wir mal die einfache Definition, das ein End-To-End-Prozess für einen Kunden eine Leistung erbringt, und von ihm ausgelöst wird und bei ihm endet.

Dann wäre es durchaus legitim, zwei End-To-End-Prozesse zu sehen:

- Der Prozess Ihres Versicherungsnehmers, der einen Kfz-Unfall (mutmaßlich) verursacht hat und jetzt regulieren lassen will

- Der Prozess des geschädigten Dritten, der geschädigt wurde und jetzt eine Entschädigung erwartet (von wem auch immer)

Und Ihr Unternehmen mittendrin ;-) Das wäre also eine ganz andere "End-To-End"-Perspektive als zu sagen, wir sehen den End-To-End-Prozess aus Sicht unserer Versicherung und wollen dafür eine einheitliche Durchlaufzeit. Das würde dann auf ein drittes Prozessmodell hinauslaufen, das mit den anderen beiden in einer Ping-Pong-Beziehung steht (=> Kollaboration!). Am Ende des Tages könnte man die ersten beiden Prozess evtl. sogar abstrahieren (zugeklappter Pool in BPMN) und als Black-Box sehen, wichtig wäre aber erstmal dass man die Perspektiven sauber schneidet: Was der VN oder der Dritte macht, ist NICHT Teil des Prozesses IHRES Unternehmens, auch wenn es natürlich Interdependenzen gibt!

Viele Grüße

Jakob Freund
Christian Werth SIGNAL IDUNA Gruppe Re: Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 14.09.2010 12:35
Hallo Herr Freund,

derzeit bilden wir die Prozesse nur in EPK ab. Bzgl. eines BPMN-Tools werden gerade die Entscheidungen getroffen.

Primäre Zielverfolgung:
Messen der DLZ inkl. Reporting zum Messen der Einhaltung der Serviceversprechen,
Schwachstellen von Prozesse ausfindig machen und durch z.B. GPO optimieren, bis hin zum Ansatz der "Dunkelverarbeitung".

Demnach steht die organisatorische Dokumentation und Analyse im Vordergrund. GPO ist nachgelagert u.a. als Folge der Messung der DLZ.

Ihrer 2. Aussage nach zu urteilen, komm ich ohne ein BPMN-Tool nicht optimal weiter.

Vielen Dank
Christian Werth
Autor nur für eingeloggte Mitglieder sichtbar. Re: Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 15.09.2010 19:32
Hallo Herr Werth,

wie soll denn die Messung erfolgen, über IT-Mittel oder "manuelle" Messung mittels Stichproben, Selbstaufschreibung o.ä.?

Aber so oder so, ich denke ich verstehe was Sie vorhaben. In diesem Bild hier

http://www.camunda.com/wp-content/uploads/2009/11/caBPMK.png

wären Sie gerade dabei zu entscheiden, wie Sie die Prozessdokumentation angehen, um dann eine Analyse machen zu können. Und die Konzeption und Umsetzung eines verbesserten Prozesses ist dann nachgelagert.

Also ich will nicht pauschal sagen, dass Sie ohne BPMN nicht weiterkommen. Es ist nur so, dass ich die von Ihnen angesprochene Situation der verteilten Prozessabwicklung (Dritte etc.) in unserer Projekterfahrung nun mal mit BPMN am Besten "einfangen" konnte, auch für das Thema Analyse. Mit EPK finde ich das viel schwieriger bzw. unmöglich, aber das ist auch nur meine Meinung! Es kann gut sein, dass das andere Leute anders sehen.

Für BPMN spricht auch, dass Sie eine kennzahlenbasierte Analyse, bis hin zu einer Simulation (möglicherweise) anstreben. Für so etwas brauchen Sie formal korrekte, präzise Modelle. Das Prinzip "Hauptsache der Betrachter versteht's" ist für ein solches Vorhaben nicht geeignet, und BPMN fordert genau diese formal korrekte Modellierung ein, bzw. unterstützt sie auch mit entsprechenden Konstrukten. Das ist anstrengender und anspruchsvoller, aber eben auch unabdingbar.

Heißt das jetzt, dass Sie erstmal ein bestimmtes Software-Tool kaufen müssen? Nein, eigentlich nicht, Methodik und Tool sind zwei paar Schuhe. Es gibt inzwischen zig Tools, die BPMN können, auch kostenlose. Für einen Einstieg ausreichend. Das Problem ist "nur", dass diese Tools alleine Ihnen die Prozessmodellierung mit BPMN nicht vermitteln können, dafür ist sie zu anspruchsvoll (alles hat seinen Preis). Sie werden nicht umhin kommen, sich zumindest ein BPMN-Buch anschauen zu müssen. Natürlich können Sie auch ein Seminar besuchen oder inhouse beauftragen. Das ist jetzt natürlich Eigenwerbung für camunda, aber es gibt auch andere Anbieter. Wenn Sie danach googlen, werden Sie das "leider" feststellen ;-)

Am Ende ist das Tool natürlich trotzdem wichtig, z.B. soll es ja eine Kennzahlenanalyse ermöglichen. Und im Idefalfall kann das Tool das Prozessmodell auch auf Basis von BPMN 2.0 zu einem späteren Zeitpunkt in eine Ausführungsumgebung (=> Dunkelverarbeitung) transportieren.

Viele Grüße

Jakob Freund
Alexander Narings Open Connect Re: Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 20.09.2010 14:49
Hallo Herr Werth,
wir beschätigen uns gezielt mit der tatsächlichen Messung von Geschäftsprozessen.
Besonders in den Bereichen Komposit sind wir erfolgreich unterwegs.
Unsere Lösung unterscheidet sich darin, dass wir die tatsächlichen Prozess aufzeichnen. Dies geschieht end-to-end.
Entgegen der klassischen Methode, Befragungen , Annahmen und der grundsätzlichen Frage, "WIE" laufen die Prozesse ab, ermögilchen wir unseren Kunden die Frage anhand von Daten, nicht nur die Durchlaufzeiten zu ersehen, sondern auch die Prozesswege zu analysieren und die Frage "Warum" werden die Prozesse so abgearbeitet, zu beantworten.
Unser Unternehmen hat gerade erfolgreich in den Bereichen SUHK und Schaden ein Projekt durchgeführt.
Im Bereich Schaden, war die Rückstellungsthematik von strategischem Interesse.
Für weiter Fragen stehe ich Ihnen gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen
Alexander Narings
Mail: anarings@oc.com
Christian Werth schrieb:
> Hallo zusammen,
>
> ich beschäftige mich gerade mit dem Thema BPM in den Kompositsparten der Versicherungswirtschaft und benötige mal einige Informationen:
>
> -Gibt es bereits eine Gesellschaft, die BPM in den Kompositsparten (Schaden) umgesetzt hat ?
> Vorzugsweise KFZ oder Haftpflicht
>
> Die Prozessdarstellung eines End-to-End-Prozesses mit nur einem "Kunden" wie z.B. im Antragsverfahren ist relativ überschaubar. Sobald jedoch wie im Schadenfall z.B. bei einem KFZ-Haftpflichtschaden ein Dritter (Geschädigter" hinzukommt, gestaltet sich die Darstellung des End-to-End-Prozesses schwieriger. Es sollen unter anderem die Durchlaufzeiten gemessen werden.
>
> -Habe ich wenn 2 unabhängige Personen beteiligt sind auch 2 End-to-End Prozesse ?
>
> -Kann einer Lösungsansätze kommunizieren ?
>
> Vielen Dank und schöne Grüße
> Christian Werth
Bernd Benning Adobe Systems Re: Geschäftsprozessmanagament in der Versicherungswirtschaft] 23.09.2010 15:05
Hallo Herr Werth,

wir haben hier schon häufiger Integrationen durchgeführt. Gerade im Schadensumfeld ist wie Sie schon gesagt haben die Abbildung eines end-to end Prozesses schwierig da der "Geschädigte" normalerweise nicht zwingend im Netz der Versicherung ist. Und somit auch keinen Zugriff auf die Systeme hat. Ein anderer Punkt ist das er wahrscheinlich auch keinen Endbenutzerclient hat. Durch die Nutzung gängiger und kostenlos verfügbarer Client-Programme (Adobe Reader®, Adobe Flash® Player und Adobe AIR®) und die Unterstützung für die Online- oder Offline-Arbeit ist die Reichweite der Anwendungen nahezu unbegrenzt. Somit können auf einfachste Art und Weise sowohl interne als auch externe Anwender eingebunden werden.
Wir haben ein BAM (Business Activity Monitoring) System integriert um somit entsprechende Kennzahlen (Durchlaufzeiten, etc.) darstellen zu können.

Wenn 2 Personen beteiligt sind kann ich diese ebenfalls in einen einzigen Prozess einbinden, oder der Geschädigte startet selber einen neuen Prozess. Hier gibt es unterschiedlichste Möglichkeiten..

Mit freundlichen Grüssen


Bernd Benning

Mein BPM-Statement:

Definition of insanity: “Doing the same thing again and again and expecting different results” (origin unknown)

Klaus-J. Hagenlocher, Hewlett-Packard, Mitglied seit 13. December 2007
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