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Martin Wieschollek RSC Commercial Services GmbH & Co. OHG Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 14:52
Hallo zusammen,

ich habe jetzt einige Referenzmodelle recherchiert und bisher nichts passendes zu diesem Thema gefunden aber ich denke Probleme sind in vielen Unternehmen der Alltag.

Beispiel:
Ein Kunde bestellt ein bestimmtes individuelles Produkt in größeren Mengen (mehrere Teillieferungen), welches ich produzieren werde. In meinem Kernprozess, Kaufe ich bestimmte Vormaterialien ein (on-Demand), produziere das Produkt und liefere es an den Kunden. Bevor ich die Gesamte Bestellung ausliefern kann, storniert der Kunde den Auftrag und wünscht keine weiteren Lieferungen mehr.

Jetzt muss ich diverse Aktivitäten anstoßen:
- Produktion des Produktes stoppen
- alle Bestellugnen des Vormaterials stoppen & Rückabwickeln
- Im Lager oder schon auf dem Transportbefindliche Waren einsammeln
- Produktion neu beplanen
- etc.

Wo sortiere ich einen Prozess "Rückabwicklung einer Bestellung" in eine Prozesslandkarte wie z.B. diese hier ein? --> siehe http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:Wkd_wkd_produktionsunternehmen1....

Meine Überlegungen:
Es gibt in meinem Modell Management-, Kern- und Unterstützungeprozesse
Ein solcher Prozess ist ja kein Management Prozess, da hier nichts strategisch geplant wird. Es ist auch kein Kern-Prozess, das ich mit einer Rückabwicklung nicht mein Geld verdiene, es ist auch keine Retour von Waren, die der Kunde beanstandet (also kein Kernprozess á la Kundenservice). Im Bereich Unterstützungsprozesse sehe ich diesen Prozes am ehesten, aber wo bringe ich diesen dort unter?

Ich freue mich auf eine spannende Diskussion :-)

Schöne Grüße
Martin

Frank Michael Kraft AdaPro GmbH Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 15:01
Ich bin auch an dem Verlauf dieser Diskussion interessiert.
Andreas Heide IDS Scheer Consulting GmbH Re: Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 15:25
Hallo Martin,

ich sehe den Prozess und die Prozessschritte, die du erläutert hast, als eine Art "Auftragsüberwachung", die schon ein Teil des Kernprozesses ist. Es handelt sich also um einen Prozess, der horizontal über allen Teil-Kernprozessen abläuft und unterschiedliche Interventionsstufen und -zeiten hat.

Was haltet ihr davon?

Viele Grüße,
Andreas
Martin Wieschollek RSC Commercial Services GmbH & Co. OHG Re: Re: Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 16:00
Hallo Andreas,

ich stimme Dir zu, dass der Rückabwicklungsprozess eine Art Überwachungsfunktion besitzt. Aber ich würde ihn nicht als Kernprozess definieren. Er greift aber Elementar in die Kernprozesse ein, wenn er durchgeführt werden muss.

Daher würde ich einen solchen Prozess eher im Bereich Unterstützungsprozesse sehen. Nur dann habe ich das Problem, wie und wo ich diesen in meiner Prozesslandkarte einsortiere.
Vielleicht noch zur Ergänzung und zu meinem Verständnis einer Prozesslandkarte:
Wenn man sich die Prozesslandkarten und die Definitionen hierzu ansieht, findet man häufig die Aussage, dass auf der Prozesslandkarte die wesentlichen Prozesse dargestellt werden. In dem Beispiel im Wikipedia findet man z.B. den Produktentstehungsprozess. Diverse Literatur besagt, dass die wichtigsten Prozesse auf der Prozesslandkarte gegeneinander abgegrenzt werden (siehe wieder im Wiki: Produktplanung -> Konstruktion). Um weitere Prozessdetails zu erhalten werden diese Prozesse z.B. Produktplanung aufgebrochen in Unterprozesse. Die einzelnen Schritte der Unterprozesse werden wieder aufgebrochen und so weiter und so weiter, bis man elementare Aufgaben hat, die nicht weiter unterteilt werden können. Das wäre der Top-Down Ansatz.

Jetzt habe ich aber meinen schon sehr detaillierten Rückabwicklungsprozess und muss den irgendwie (Bottom-Up) in meiner Prozesslandkarte unterbringen…und das fällt mir schwer, da er in die verschiedensten Bereiche auf meiner Prozesslandkarte eingreift.

Schöne Grüße
Martin
Roger Lauper Messer Schweiz AG Re: Re: Re: Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 17:24
Hallo zusammen

ich bin mir nicht sicher ob man einen solchen Prozess "Rückabwicklung einer Bestellung" so in die Prozesslandkarte aufnehmen kann/sollte.. Dieser ist doch doch meistens unterschiedlich (je nach Status des gesamten Auftrages) und deshalb sehr variabel.

Wäre es nicht denkbar, den Storno der Bestellung im Bereich der Vertriebs-Auftragsabwicklung zu platzieren (evt. mit einer Entscheidung) und und sämtliche möglichen Folgeprozesse im jeweiligen Bereich anzugliedern oder darauf zu verweisen?

Beispiele:
- Den Prozess "Produktionsstopp" kann es ja auch ohne Storno eines Kundenauftrages geben.
- Den Prozess "Bestellung stoppen" und/oder "Material an Lieferanten zurücksenden" sollte es in der Beschaffung auch geben.
- "Lagerware sperren" oder "Transporte/Auslieferung stoppen" könnte in der Logistik oder beim Liefern bzw. bei den Retouren angegliedert sein.
- "Produktio neu planen" muss man ja warsch. auch wegen anderen Vorfällen.

Man könnte den Geschäftsfall evt. auch mittels einer Arbeitsanweisung/Checkliste regeln und da dann auf die möglichen Teilprozesse (siehe Beispiele) verweisen.

Freundliche Grüsse
Roger Lauper
Matthias Schrepfer camunda services GmbH Re: Re: Re: Re: Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 17:51
Hallo zusamen,

ich sehe den Prozess als Teil des Kernprozesses. Er befasst sich inhaltlich mit mehreren anderen Kernprozessen. Ich glaube auch, dass man den Prozess "Rückabwicklung einer Bestellung" nicht einfach so in einer Prozesslandkarte verorten kann. Die Rückabwicklung ruft weitere Prozesse, z. B. eben Stoppen der Produktion. Diese lassen, wie von Herrn Lauper dargestellt, vermutlich einfacher einorten. Die "Rückabwicklung einer Bestellung" könnte man dann in den Bereich "Auftragsabwicklung" stecken.

Eine Idee kam mir so spontan: Vielleicht wäre ein Blick in das SCOR-Modell (Supply Chain Operations Reference Modell) sinnvoll. Diese könnte eine evtl. passende Einordnung liefern. In der Supply Chain sind solche Probleme ja behandelt bzw. die Probleme sollten dort ja auch vorhanden sein.

Ein schönes Wochenende,
Matthias Schrepfer
Gabriele Radajewski Institute of Leadership, Management & Technology Innovations S.L.U. Re: Re: Re: Re: Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 18:03
> Hallo
er gehört in die Vertriebsprozesse hinein. Er ist ein Teilprozess des Vertriebsprozesses, der durch die jeweiligen "Ereignisse" ausgelöst wird. Prozessmanagement ist "ereignisorientiert " zu modellieren, sprich, unter Darlegung der verschiedensten Szenarien. Er ist auch in der Prozesslandkarte abzubilden, was ja nicht heißt, dass er "immer" aufgerufen wird.
Ich hoffe, ich konnte Ihnen einen nützlichen Input geben.
Beste Grüße Gabriele Radajewski


Hallo zusammen
>
> ich bin mir nicht sicher ob man einen solchen Prozess "Rückabwicklung einer Bestellung" so in die Prozesslandkarte aufnehmen kann/sollte.. Dieser ist doch doch meistens unterschiedlich (je nach Status des gesamten Auftrages) und deshalb sehr variabel.
>
> Wäre es nicht denkbar, den Storno der Bestellung im Bereich der Vertriebs-Auftragsabwicklung zu platzieren (evt. mit einer Entscheidung) und und sämtliche möglichen Folgeprozesse im jeweiligen Bereich anzugliedern oder darauf zu verweisen?
>
> Beispiele:
> - Den Prozess "Produktionsstopp" kann es ja auch ohne Storno eines Kundenauftrages geben.
> - Den Prozess "Bestellung stoppen" und/oder "Material an Lieferanten zurücksenden" sollte es in der Beschaffung auch geben.
> - "Lagerware sperren" oder "Transporte/Auslieferung stoppen" könnte in der Logistik oder beim Liefern bzw. bei den Retouren angegliedert sein.
> - "Produktio neu planen" muss man ja warsch. auch wegen anderen Vorfällen.
>
> Man könnte den Geschäftsfall evt. auch mittels einer Arbeitsanweisung/Checkliste regeln und da dann auf die möglichen Teilprozesse (siehe Beispiele) verweisen.
>
> Freundliche Grüsse
> Roger Lauper
Frank Michael Kraft AdaPro GmbH Re: Re: Re: Re: Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 09.12.2011 18:16
So spontan fällt mir dazu ein, dass die Einordnung eines Prozesses in einer Prozesslandkarte ja auch davon abhängt, welche Geschäftsobjekte dieser Prozess verändert bzw. benötigt. Haben Sie den Zusammenhang zwischen Prozess und Geschäftsobjekten modelliert?
Mir fallen da die Folgenden ein, die Sie implizit genannt haben:
Kundenauftrag
Produktionsauftrag
Bestellung
Transportauftrag
Lagerbestand
Produktionsplan
Retoure
Wo in der Landkarte taucht welches Geschäftsobjekt auf?
In meinen Augen ist es normal, dass es immer auch Prozesse gibt, die mehrere Geschäftsobjekte und damit auch mehrere Prozesse der Prozesslandkarte zugleich berühren.
Herr Lauper schlägt gewisse Prozessteile vor, die auch ohne die Stornierung des Kundenauftrags benötigt werden. Diese Prozessteile gehören enger zu einem Geschäftsobjekt. Beispielsweise Produktionsstopp beeinflusst den Produktionsauftrag. Bestellung stornieren beeinflusst die Bestellung.
Sie sollten sich also die Frage stellen, welches Geschäftsobjekt „koordiniert“ die ganze Rückabwicklung. In einem Geschäftsobjekt müssen alle diese „Meldungen“ zusammenlaufen – so meine Meinung. Der Kundenauftrag ist vielleicht „In Stornierung“ so lange nicht alles komplett storniert ist und erst danach „Storniert“. In dem Fall würde der Stornierungsprozess zum Verkauf gehören. Oder ist es vielleicht ein anderes Geschäftsobjekt?
Martin Wieschollek RSC Commercial Services GmbH & Co. OHG Re: Re: Re: Re: Re: Re: Wo sortiert man Prozesse zur Problembehandlung in eine Prozesslandkarte ein? 12.12.2011 09:13
Hallo,

vielen Dank an alle für die ganzen Ideen!
Über das Wochenende bin ich mit diesem Input zu folgendem Ergebnis gekommen:

- Ich werde den Rückabwicklungsprozess nochmal analysieren und prüfen ob sich dieser über mehrere Stufen erstreckt, die ich den verschiedenen Produktionsstufen zuordnen kann. So zerlege ich die Rückabwicklung in mehrere Teilprozesse. Die einzelnen Teilprozesse werde ich sinnvoll in die Prozesslandkarte einordnen. Ich denke ich werde hier Teilprozesse identifizieren, die Management-, Kern - oder Unterstützungsprozess sind und dafür jeweils Bereiche in der Landkarte vorsehen.

- In den Kernprozessen werden dann ggf. "Einstiegspunkte" für die Rückabwicklung definiert, da man die Produktion nicht x-beliebig an jeder Stelle problemlos stoppen kann. Aber dadurch wird der Prozess stärker ereignisorientiert.

- Ich werde mir auch noch einmal SCOR genauer ansehen und prüfen wie dir dort aufgeführte Prozesskategorie "Return" mir weiterhilft. Hier könnte auch noch interessantes zu finden sein. Beim ersten lesen vor 2 Wochen hatte ich den Return teil wohl irgendwie falsch eingeordnet.

Damit habe ich jetzt einen Ansatz mit dem ich gut weiterarbeiten kann.

Schöne Grüße
Martin Wieschollek

Mein BPM-Statement:

BPM ist ein Management-, Organisations- und Automatisierungsthema das in vollem Umfang ohne IT undenkbar ist. Teils noch immer im Experimentalstadium, wird BPM nach weiterer Reifung integraler Bestandteil der Organisations- und IT-Landschaft werden, in der es neben bewährten Tugenden und Technologien einen angemessenen Platz hat.

Andreas Leue, Sphenon GmbH, Mitglied seit 27. October 2008
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